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湖南金联星特种材料股份有限公司售后服务管理制度



(一)、目的
   为了最大限度保护客户的利益,把客户权益同企业利益很好的统一起来,同时也为了及时反馈以便做出相应的改进措施,特制订本制度。
(二)、范围
   适用于产品在出厂至使用过程中出现的不良情况等一系列相关的活动。
(三)、职责
   1.销售部门负责顾客满意的调查以及收集客户对不合格产品的意见、投诉等相关信息反馈,并进行记录、传递、书面答复顾客。
   2.质检部负责顾客投诉的原因分析,提供不合格产品的处理意见以及纠正预防措施到公司内部相关部门,并进行措施有效性跟踪;负责顾客安全性投诉问题,提出整改措施。
()、程序
  1.产品在销售过程当中,销售部应诚信提供发货过程中的各种便利,提供所需的各种单证,联系运输,委托办理托运单位等。
  2.产品出厂后至使用过程中,业务员通过电话回访、发邮件等形式随时与客户保持联系,并及时收集反馈客户对产品的投诉、建议或对产品的设想等,尽可能的满足客户及市场对产品的需求。
  3.对顾客反馈的各种信息,销售部及时记录在顾客信息和投诉处理表中,经销售经理或营销副总代表批示后,提交相关部门解决,或采取纠正措施。纠正措施跟踪后,销售部门应将处理结果告知顾客。
  4.对顾客反馈信息,包括投诉的有效处理:销售部对顾客反馈的信息应确保100%处理,并将处理结果告知顾客。
 5.如客户投诉索赔经检验确定是因公司的原因造成的,公司将全部承担责任,并给客户一个满意的答复。
 ()、信息的反馈及处理
  1.投诉信息的收集:各有关部门在与顾客接触过程中,均有义务及时收集顾客口头的或书面的信息或投诉。对于顾客口头的投诉,销售部门应进行书面记录。
 2.各部门收集的所有投诉必须在24小时内反馈至营销副总,由其进行批阅,并将相应的投诉内容转至质量保证部,组织相关人员进行原因分析。对于涉及产品安全性投诉的,由质量检验部负责进行召开会议进行评估,同时质量检验部应对公司工艺管理规程进行重新评价。  3.质量检验部组织进行原因分析后,确定投诉事项引发的责任部门,根据原因分析结果要求责任部门立即采取纠正和预防措施。质量检验部同时应将纠正措施的实施结果反馈至销售经理及营销副总


4.质量检验部在规定期限内,对投诉事项责任部门的纠正和预防措施的实施进行有效性跟踪。

5.顾客投诉一般应在3天内处理完毕,并由销售部书面答复顾客。

6.顾客满意程度和顾客投诉的分析、改进,通过上述方式收集顾客满意度和顾客投诉的信息之后,销售部每年进行管理评审前,应进行汇总、分析,确定顾客不满意和投诉的主要项目书面提交,以确定质量管理体系的纠正和改进的方向,及采取相应措施。


售后服务联系方式

  • 售后服务部:0730-8172554
  • 售后服务负责人:
    • 丁总:13873099614
  • 售后服务人员:
    • 黄工程师:13786038769
    • 罗工程师:13975020473

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